(verpd) Bei einem binnen zwei Jahren durchgeführten Vergleich der 21 größten gesetzlichen Krankenkassen schnitten vier Akteure sehr gut ab, davon stiegen drei neu in die Spitzengruppe auf und einer musste sich aus dieser verabschieden.
Derzeit sind rund 90 Prozent der Einwohner Deutschlands bei den 95 gesetzlichen Krankenkassen, also den Trägern der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV), krankenversichert. Eine Studie ist der Frage nachgegangen, bei welcher Krankenkasse Versicherte aktuell die beste Kombination aus nützlichen Zusatzleistungen, ansprechenden Konditionen und einem guten Service erhalten.
Konkret hat das Marktforschungsinstitut Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH innerhalb von zwei Jahren erneut einen entsprechenden Vergleich durchgeführt. Berücksichtigt wurden dabei die 21 mitgliedsstärksten gesetzlichen Krankenkassen mit mindestens 700.000 Mitgliedern.
So wurde die Servicequalität getestet
Für die Serviceanalyse, die mit 50 Prozent Gewichtung in die Gesamtbewertung einging, wurden einerseits in Mystery-Tests die Servicequalität im Telefon- und E-Mail-Kontakt geprüft. Dabei standen neben der Beratungs-, Lösungs- und Kommunikationsqualität auch die Aspekte Beratungserlebnis sowie Wartezeiten und Erreichbarkeit zur Bewertung.
Dabei interviewten geschulte Testkunden die Unternehmen in spezifischen Rollenspielen zu Themen wie etwa Beitragssatz und Gesundheitskurse, App, digitale Services und Sonderkündigungsrecht. Weitere Aspekte waren unter anderem Vorsorgeuntersuchungen und der Eigenanteil für Hilfsmittel, ein Krankenkassenwechsel sowie Mehrleistungen und individuelle Gesundheitsleistungen.
Den Mystery-Tests liegt ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.
Leistungen und Konditionen wurden anhand eines Punktesystems bewertet
Zudem wurden die Internetauftritte auf ihren Informationsgehalt hin analysiert und von geschulten Testern hinsichtlich Bedienungsfreundlichkeit und Inhaltsqualität durchleuchtet (zehn Tests pro Kasse).
Insgesamt kamen 651 Kontakte (31 je Anbieter) zustande. Darunter waren je 210 Analysen der telefonischen Kontaktqualität sowie der E-Mail-Beantwortung (jeweils zehn je Testkandidat) und 231 Analysen des Online-Service.
Die Analyse der Leistungen (40 Prozent Gewichtung für die Gesamtbewertung) und Konditionen (zehn Prozent) erfolgte in Kooperation mit der Krankenkassennetz.de GmbH. Dazu wurden Daten aus Satzungen und von Internetseiten mit Gültigkeit im März 2024 herangezogen.
Die Angebote wurden über ein Punktesystem bewertet. Dabei konnten die Krankenkassen mindestens 40 (aufgrund der erfüllten Pflichtleistungen) bis maximal 100 Punkte erreichen.
Vier Krankenkassen schnitten „sehr gut“ ab
In der Gesamtwertung erhielten vier Testkandidaten die Höchstnote „sehr gut“, die ab 80 Punkten vergeben wird. Testsieger wurde wie bei der vorangegangenen Untersuchung die Viactiv Krankenkasse. Sie konnte sich leicht auf 85,3 Zähler verbessern.
Zum Spitzenquartett gehören ferner die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse (82,9 Punkte), die Techniker Krankenkasse (81,9) und die Kaufmännische Krankenkasse – KKH (80,9). Alle drei konnten ihre Punktzahl ausbauen und über die Marke von 80 Zählern klettern. Am stärksten legte dabei die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse zu (plus fast sieben Punkte).
Knapp an einem „sehr gut“ vorbei schrammten die Handelskrankenkasse (HKK), die Audi BKK und die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Letztere verschlechterte sich um eine Notenstufe auf „gut“, die insgesamt 17 Testkandidaten erreichten. Schlechtere Noten wurden nicht vergeben.
| Rang | Unternehmen | Punkte* | Qualitätsurteil |
|---|---|---|---|
| Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Serviceanalyse mit 50 Prozent, Leistungsanalyse mit 40 Prozent und Konditionenanalyse mit 10 Prozent. Datenquelle: Disq/NTV, Studie Gesetzliche Krankenkassen 2024 | |||
| 1 | Viactiv Krankenkasse | 85,3 | sehr gut |
| 2 | AOK Rheinland-Pfalz/Saarland | 82,9 | sehr gut |
| 3 | Techniker Krankenkasse | 81,9 | sehr gut |
| 4 | KKH Kaufmännische Krankenkasse | 80,9 | sehr gut |
| 5 | hkk Krankenkasse | 79,6 | gut |
| 6 | Audi BKK | 79,5 | gut |
| 7 | SBK Siemens-Betriebskrankenkasse | 79,5 | gut |
| 8 | 79,1 | gut | |
| 9 | 78,8 | gut | |
| 10 | 78,6 | gut | |
Die Sieger in den Teilbereichen
Gesamtsieger Viactiv setzte sich in der Leistungsanalyse mit der Maximalpunktzahl gegen alle Wettbewerber durch. Dazu die Studienautoren: „Der Anbieter offeriert das umfangreichste Leistungsangebot, etwa durch attraktive Zusatzleistungen in den Bereichen Osteopathie für Erwachsene und Kinder sowie Zahnvorsorge.“
Hinzu kamen Platz zwei in der Serviceanalyse und Rang sieben in der Konditionenanalyse. Hervorgehoben wird, dass die Website umfangreiche Informationen und Funktionen liefere. Hierzu gehörten etwa Hinweise zur Krankschreibung per Telefon oder ein Terminservice. E-Mail-Anfragen hätten die Angestellten korrekt, vollständig und individuell beantwortet.
In letzterem Segment siegte die Audi BKK, die als einzige Kasse eine „sehr gute“ Teilnote bekam. Die Serviceanalyse gewann die SBK, die in der Leistungsanalyse aber nur auf der viertletzten Position landete.
Positives Fazit
Die Studienautoren heben hervor, dass das Leistungsangebot häufig überzeuge. „Insbesondere in den Bereichen Gesundheitsförderung und Vorsorge punkten viele Kassen mit umfangreichen Mehrleistungen über den gesetzlich vorgeschriebenen Rahmen hinaus.“
Zudem leisteten die Kassen einen guten Service. Als erste Anlaufstelle empfiehlt das Disq Interessenten und Mitgliedern den Internetauftritt. „Dieser bietet oft einen hohen Informationswert und nützliche Funktionen wie einen Beitragsrechner oder eine Arztsuche“, wird herausgestellt.
Die Beratung an der Hotline und bei Anfragen per E-Mail sei oft gut. Negativ schlügen jedoch die langen Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme (im Schnitt fast zwei Minuten) beziehungsweise bis zur E-Mail-Beantwortung (rund 40 Stunden) zu Buche.
Gesetzlicher Schutz mit Lücken
Jedoch kann auch die beste Krankenkasse nicht die Leistungen bieten, wie sie bei einer privaten Krankenversicherungspolice vereinbart werden können. Alle, die in der GKV und damit bei einer Krankenkasse bleiben (müssen), können jedoch durch den Abschluss einer privaten Krankenzusatzpolice von den besseren Leistungen der privaten Krankenversicherung (PKV) profitieren.
Derartige Policen werden von den privaten Krankenversicherern für den stationären und den ambulanten Bereich sowie für Behandlungen beim Zahnarzt als Ergänzung zur GKV angeboten und übernehmen die Kosten für Leistungen, die die GKV nur teilweise oder gar nicht trägt.
Eine solche Police übernimmt je nach Leistungsvereinbarung zum Beispiel die Mehrkosten für Zahnersatz, eine Klinikunterbringung im Ein- oder Zweibett- statt im Mehrbettzimmer und/oder die Mehrkosten für eine Chefarztbehandlung.
Bei einer privaten Kranken(zusatz)-Police steht dem Patienten je nach vereinbartem Leistungsumfang auch ein freies Arzt- und Krankenhauswahlrecht zu, er kann sich somit auch von einem Privatarzt und/oder in einer Privatklinik ohne Mehrkosten behandeln lassen. Umfassende Informationen zur privaten Krankenversicherung, zu Krankenzusatzpolicen und zum Wechsel von der GKV zur PKV können beim Versicherungsvermittler erfragt werden.
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